Uma régua de cobrança é uma sequência fixa de contatos, com data e responsável, que começa antes do vencimento e termina em uma decisão: o cliente paga, entra em um acordo ou segue para a cobrança formal. A decisão de caixa por trás dela é direta. A venda a prazo já entrou no faturamento e no resultado do mês, mas só vira dinheiro quando o cliente paga, e cada semana de atraso sem contato reduz a chance de receber e obriga a empresa a financiar o cliente com o próprio capital de giro. Os sete passos abaixo montam a régua de uma pequena empresa que vende no boleto, no crediário próprio ou a prazo para outros comércios.
Passo 1: organize as contas a receber pela idade do atraso
Comece separando tudo o que está a receber em faixas contadas a partir do vencimento. Esse quadro mostra onde o dinheiro está preso e por onde começar. Cinco faixas bastam: a vencer, vencido até 15 dias, de 16 a 30 dias, de 31 a 60 dias e acima de 60 dias.
Um exemplo hipotético de uma pequena distribuidora com R$ 48.000 a receber:
| Faixa | Valor | Clientes |
|---|---|---|
| A vencer | R$ 40.800 | 62 |
| Vencido até 15 dias | R$ 3.900 | 11 |
| De 16 a 30 dias | R$ 1.700 | 4 |
| De 31 a 60 dias | R$ 1.000 | 2 |
| Acima de 60 dias | R$ 600 | 1 |
Os R$ 7.200 vencidos são 15% da carteira. O número isolado importa menos do que a tendência: atualize a tabela toda semana, no mesmo dia, e observe se as faixas mais antigas crescem. Dinheiro que migra da faixa de 15 dias para a de 60 dias é o sinal de que a cobrança está chegando tarde.
Para a lista ser confiável, cada recebimento precisa ser baixado no dia em que cai na conta. Um boleto pago e não baixado gera uma ligação de cobrança para quem está em dia, e esse é o erro que mais desgasta a relação com um bom cliente.
Passo 2: escreva as regras e defina os responsáveis
A régua só funciona se estiver escrita. Em uma página, defina em que dia cada contato acontece, por qual canal, quem faz, o que pode ser oferecido em acordo e a partir de quando o cliente deixa de comprar a prazo. Sem isso, a cobrança passa a depender da disposição do dia e do tamanho do cliente.
Uma régua inicial pode ter este desenho:
- 3 dias antes do vencimento: lembrete por mensagem, com valor e forma de pagamento.
- 1 dia após o vencimento: mensagem cordial informando que o pagamento não foi identificado.
- 7 dias após: ligação, com pedido de uma data para pagamento.
- 15 dias após: bloqueio de novas compras a prazo e proposta de acordo.
- 30 a 45 dias após: comunicado formal sobre as próximas medidas.
- Depois disso: decisão entre cobrança formal e baixa como perda.
Os prazos são um ponto de partida. Uma loja de bairro com clientes de crediário pode ser mais paciente nos primeiros dias; uma distribuidora que vende a outros comércios, com valores maiores por cliente, costuma precisar de contato mais cedo. O responsável deve ser uma pessoa só, mesmo que outras ajudem, para que nenhum caso fique sem dono.
Passo 3: envie o lembrete antes do vencimento
O contato que mais recupera dinheiro é o que acontece antes do atraso. Parte dos pagamentos atrasados não vem de falta de dinheiro, e sim de esquecimento, boleto perdido na caixa de e-mail ou troca de responsável no financeiro do cliente.
O lembrete deve ser curto e trazer o necessário para pagar na hora: valor, data, forma de pagamento e o canal para pedir a segunda via. Para clientes empresariais, confirme uma vez por ano quem é o contato do financeiro. Mandar o lembrete para um comprador que já saiu da empresa equivale a não mandar.
Um teste simples mostra se o lembrete está funcionando: compare, por dois ou três meses, o valor que vence e o valor que é pago no próprio dia. Se a fatia paga em dia sobe depois que os lembretes começaram, a etapa se pagou.
Passo 4: faça o primeiro contato logo depois do vencimento
No dia seguinte ao vencimento, envie uma mensagem neutra: o pagamento não foi identificado, segue a segunda via e, se já foi pago, pede-se o comprovante. Esse tom resolve os casos de esquecimento sem constranger quem atrasou por descuido.
Se não houver resposta em uma semana, ligue. A ligação tem um objetivo só: terminar com uma data de pagamento combinada. Anote essa data na própria lista de contas a receber e volte a falar com o cliente no dia seguinte a ela se o dinheiro não entrar. Promessa sem acompanhamento costuma virar mais um mês de atraso.
A cobrança precisa ser respeitosa em todas as etapas. A legislação de defesa do consumidor proíbe expor o devedor ao ridículo ou submetê-lo a constrangimento ou ameaça, o que inclui cobrar na frente de outras pessoas, insistir em ligações para o local de trabalho ou divulgar nomes de devedores. Nas vendas entre empresas, o bom senso comercial leva ao mesmo lugar.
Passo 5: proponha um acordo que caiba no caixa dos dois lados
Quando o cliente diz que não consegue pagar tudo, o melhor resultado para o caixa costuma ser um acordo curto, com entrada, e não a espera pelo valor cheio. Antes de ligar, defina o que pode ser oferecido: número máximo de parcelas, entrada mínima e se haverá multa e juros, que precisam seguir o que foi combinado nas condições da venda e os limites da lei.
Exemplo hipotético: um cliente deve R$ 1.700, com 20 dias de atraso. A empresa propõe entrada de R$ 500 e duas parcelas de R$ 600, a cada 15 dias. Em um mês, recebe tudo, e a projeção de caixa passa a contar com três datas concretas em vez de um valor parado na faixa de atraso.
Registre o acordo por escrito, nem que seja por mensagem, com valores e datas. Se o cliente atrasar uma parcela do acordo, a régua recomeça na etapa de bloqueio, sem nova rodada de lembretes.
Passo 6: bloqueie novas vendas a prazo para quem está em atraso
Continuar vendendo a prazo para um cliente com valores vencidos só aumenta uma dívida que já está difícil de receber. A partir da etapa definida na régua, o cliente compra apenas à vista até regularizar a situação.
O bloqueio costuma falhar na equipe de vendas: o vendedor tem meta, conhece o cliente e libera "só dessa vez". Para evitar isso, entregue a lista de clientes bloqueados a quem vende toda segunda-feira e determine que qualquer exceção seja aprovada por uma única pessoa, de preferência quem cuida do financeiro.
O caminho inverso também vale. Um histórico de pagamentos em dia é o melhor argumento para ampliar o limite de um cliente com segurança, e decisões de crédito tomadas com base nesse histórico são uma das formas de otimizar o fluxo de caixa e evitar problemas antes que eles apareçam.
Passo 7: decida a cobrança formal e meça o resultado da régua
Depois do último contato, sobram três caminhos: um novo acordo, a cobrança formal ou o reconhecimento da perda. A cobrança formal pode passar pela inclusão do nome em cadastros de inadimplentes, pelo protesto do título em cartório ou por uma ação judicial. Cada caminho tem custos, prazos e exigências próprios, como a comunicação prévia ao devedor antes da inclusão em cadastros de inadimplentes, e a escolha depende do valor e dos documentos da venda. Para valores relevantes, confirme o procedimento com o contador ou com um advogado antes de agir.
Para valores pequenos, faça a conta: se o custo e o tempo da cobrança formal se aproximam do valor devido, pode ser mais racional encerrar o caso, registrar a perda e manter o cliente bloqueado para compras a prazo. A forma de registrar essa perda nos livros também deve ser combinada com o contador.
Por fim, meça a régua uma vez por mês com dois números:
- Percentual vencido da carteira: total vencido dividido pelo total a receber. No exemplo do passo 1, 15%.
- Valor acima de 60 dias: o dinheiro com menor chance de voltar. No mesmo exemplo, R$ 600.
Se o percentual vencido cai e a faixa acima de 60 dias não cresce, a régua está funcionando. Se a faixa antiga continua crescendo, o problema provavelmente está antes da cobrança, na concessão do prazo, e vale revisar quem recebe crédito e com qual limite. Acompanhar esses dois números junto dos demais controles financeiros mostra o efeito da cobrança no dinheiro que a empresa tem para pagar as próprias contas.
